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110接报“一键呼” 群众办事“一号通”

» 来源:贵州长安网 » 发布时间:2020-05-24 22:02

“你好,黔西110社会联动中心,请问有什么可以帮您?”

高丹是黔西县110社会联动中心接线员,每天,她都要重复近百次这样的对话。

黔西县110社会联动中心,是一个由多部门联合组成的指挥调度中心。

走进指挥中心,正面的指挥大屏上,实时显示着黔西县各地的交通、旅游等数据;面对指挥大屏的左侧,是3排接线员的坐席,9名接线员负责接听所有打进电话;中间的调度指挥席上,有公安、消防、医院等驻守人员随时准备分派任务;右边则是县教育、交通、住建、医保等有关部门值班人员值守席。

“自从联动中心成立后,老百姓不只是危急时刻报警才打110,政策咨询、政务投诉都打,总之一句话,遇到麻烦事都打110。”4月27日,在黔西县110社会联动中心,高丹这样告诉记者。

高丹口中的“麻烦事”,就是基层社会服务中最小却与老百姓息息相关的事。解决好这些芝麻绿豆的小事,对群众来说,就是解决了他们生活中的大难题。

提升基层社会治理能力,打通服务群众“最后一公里”,正是要从细微处着手,贴近群众需求,解决老百姓关心的小事、难事。

2019年6月,黔西县委县政府联合下发98号文件,正式在全省率先启动“110社会联动中心”。

该中心将公安110、消防119、医疗120、消费投诉12315等9类应急呼叫电话,整合到“110平台”,统一接报受理,实现群众报警、求助、咨询、投诉“一键呼"。同时,将供电、供水、就医、就业、就学等职能部门纳入平台,实现警务、政务、咨询、社会服务“一号通”。

“我们通过‘集中受理、精准分流、分级考核、严格奖惩’的方式,统筹协调、统一调度,让老百姓的服务诉求和事项真正能够实现跨区域、跨层级、跨部门办理。”黔西县公安局指挥室负责人罗刚介绍。

高丹接过话头说,“比如我此前接到一个报警电话,是县龙华酒店一名旅客因车窗未关,车内5000元现金被盗。接线后我把指令发送给对应的杜鹃辖区网格员,网格员接收指令后2分钟签收受理,10分钟就赶到了现场。”

按照规定,黔西县域内各部门必须在接到联动中心指令15分钟内签收受理、30分钟内赶到现场(村寨60分钟)、24小时内办结(重大疑难警情72小时内办结,不能办结需向中心提前申请)。

精准的流程设计、严格的办理规范,黔西县110社会联动中心甫一上线,便实际发挥了打通服务群众“最后一公里”的作用。

2019年7月,黔西县观音洞镇元庆村村民刘光学遇到几桩烦心事。拨通110报警电话后,他在电话中质问:“政府咋不拿低保给我?为啥我危房改造补贴比别人少?为啥我亲戚家娃娃读书没补助?”接线员记录后,第一时间发送指令给元庆村网格员王维,随后把刘光学反映的问题分发给县教育、住建、医疗、民政4个部门。8分钟后,王维赶到刘光学家,实地了解核实相关情况。24小时内,住建、民政、医保、教育政府部门分别派出工作人员到刘光学家走访,根据实际情况对其诉求进行解释或处理。

最终,刘光学反映的问题中实际存在的1个问题妥善解决,3个因政策理解偏差的问题在工作人员解释中得到理解。“通过走访、解释、疏导,不仅处理了问题,更让村民对党和政府的信任度大大提升。”网格员王维说,刘光学现在很支持村干部工作,有时还会帮着宣传政策。

在黔西县,像王维这样的网格员有2816名,由他们守护的1987个网格,成为110社会联动中心在基层的最大载体。

小事不出村,矛盾不上交。以网格为工作单元,黔西县网格员和网格协管员依托110社会联动中心,用最快的速度、最暖的温度对群众反映的社会治理问题进行走访核查处理。该中心上线仅半年时间,黔西县364个村就化解矛盾1265个,解决群众困难1236个。

“网格员能够快速处置指令,除了自身对工作职责的承担外,我们还上了一道考评连贯‘保险’,用考核评价、追责问责等工作机制,确保群众诉求落到实处”。黔西县委政法委工作人员王永贵介绍。

原来,黔西县在110社会联动中心启动时,就配套设计了群众评价机制、目标考核机制、追责问责机制,对不服从社会联动中心统一调度,推诿扯皮、失职渎职等行为进行通报批评,并由县政府领导对单位负责人进行约谈。

对推诿扯皮、失职渎职造成严重后果或不良影响的,由相关部门依法依规处理。2019年,该县已对25个慢作为的单位、1个群众安全感低于90%的乡镇主要负责人进行约谈,17个单位被全县通报批评,16名网格员被辞退。

自2019年6月运行至今,黔西县110联动中心总接线接报数达224351起,其中公安警情31500起、政务服务156521起、群众咨询10192起,群众诉求均在规定时限内得到妥善解决。

在2019年12月的后期回访中,群众对该中心满意度达98.33%,部门投诉同比下降85%,全县刑事案发率同比下降11.63%。(天眼新闻)


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