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北京石景山法院为消费者筑牢网购维权"保护网"

» 来源:人民法院报 » 发布时间:2020-03-16 10:00

  导读

  网络购物,因其便利快捷已成为消费者选购商品和服务的重要方式,但网络购物虚拟化的特点,导致消费者在交易前仅能通过网络上的文字描述或商品图片了解商品,无法直观地见到实物,也无法与销售者面对面交流,所以在网购过程中容易出现一些“糟心事”,因网络购物产生的法律纠纷亦呈快速增长的态势。在“3·15消费者权益保护日”之际,北京市石景山区人民法院对审理的网络购物典型案例进行分析并给出法律提示,以期为消费者筑牢网购维权“保护网”。

  “海外代购”起争议 法律关系先明晰

  吴某于2018年4月10日通过某购物平台在陈某经营的店铺购买了4瓶白藜芦醇胶囊,并支付了相应价款。商品标签写有“本店商品均采购于美国,本店仅提供代购服务”。2018年4月11日,陈某通过快递从上海将涉案商品邮寄给吴某。吴某收到商品后,发现上面加贴的中文标签中,仅标注有产品名称、净含量、原产国、进口商等,而未标明生产日期、保质期及生厂商等其他信息。

  吴某认为陈某出售的商品没有明确标注生产日期等重要的商品信息,不符合我国的食品安全标准,故将陈某诉至法院,要求其退货退款,并支付货款十倍的赔偿金。陈某则辩称,吴某在购买之前就知悉其购买的为国外代购商品,其向吴某提供的是代为从美国购买相关商品的服务,即海外代购,故双方系委托合同关系,而非买卖合同关系,因此不应适用《中华人民共和国食品安全法》规定的十倍赔偿规则。且陈某出售的商品均采购于产品官方网站,系正规商品,并无食品安全问题,故不同意吴某的诉讼请求。

  法院经审理查明,陈某通过商品的美国官方网站提前采购了多瓶涉案白藜芦醇胶囊,完成海关清关手续后存放于上海库房。吴某下单购买该商品前,曾询问店铺客服人员该商品是否有货,客服人员答复称“有现货,上海发货”。法院认为,代购行为的实质为委托合同关系,合同标的为委托代为购买的行为。但本案中,陈某从国外购买涉案商品的时间早于吴某下单的时间,根据吴某与店铺客服的聊天记录以及陈某的发货时间看,吴某购买的为现货,即涉案商品在购买前已经处于陈某的掌控之下,而非接受吴某的委托后进行购买,故双方之间系买卖合同关系,应当受《中华人民共和国食品安全法》之调整。涉案商品加贴的中文标签中,生产日期、保质期、生产商等重要信息标识缺失,影响消费者获悉所购食品的真实情况,不符合我国食品安全标准对进口预包装食品标签的要求,故支持了吴某的诉讼请求。

  ■法官提示

  网络代购服务,系指代购者接受被代购者委托,在特定地区购买指定商品后,通过约定方式交付于被代购者,并从中收取报酬的行为,故双方的交易行为系代购者接受被代购者委托后发生,排除了现货交易,代购者获得的报酬也是代理费,而非货款。而目前一些网络购物平台上卖家开展的所谓“海外代购”服务,是卖家已提前购得了特定商品,在已取得商品的所有权后,卖家将商品的规格、价格等信息在自己的店铺明确发布,买家对商品现货进行购买。在此种情况下,双方应形成买卖合同关系,而非委托合同关系。店铺卖家作为商品的销售者,有义务向消费者提供质量和性能符合相关标准的商品。所以,当消费者购物时没有与商家就委托购买事务进行磋商,而系选择现货商品并且付款后,消费者支付的系买受商品的对价,双方就成立买卖合同。当购买的现货商品存在问题时,消费者有权要求商品销售者承担相应的赔偿责任。

  验货环节莫忽视 及时存证利维权

  姜某通过一购物网站在某生物科技公司开设的旗舰店购买了20罐古法姜糖,并支付相应价款。几天后,姜某收到某生物科技公司寄送的快递包裹。收件时,姜某感觉该包裹的体积与重量与所购商品不符,遂与快递员当面开箱查验,并录下开箱视频。经检查,快递盒中仅有一只勺子,此外再无其他物品。姜某与某生物科技公司多次协商要求退款,但某生物科技公司辩称,对于快递中仅有一只勺子的情况并不知情,姜某已自行确认收货,即自认已收到货物,双方交易已完成,故不同意退款,姜某遂诉至法院。

  法院经审查后认为,姜某与某生物科技公司已建立买卖合同关系,姜某支付货款后,某生物科技公司应当依约交付相应货物。现姜某已提供充分证据证明其并未收到上述货物,某生物科技公司未如约交付货物的行为已属违约,姜某有权解除合同,并要求某生物科技公司退还相应货款。

  ■法官提示

  《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。网络购物的交货方式大多采用快递、物流的形式,卖家迟延发货、少发货、发错货的情形时有发生。消费者在收货时,尤其是购买价值较高的商品时,一定要在签收前开箱验货,并留存好现场证据,以便于日后维权。值得注意的是,商品在运输过程中也可能会出现一些诸如意外损坏或丢失的风险,此类风险和责任亦由卖方承担。消费者收货后,一旦发现商品存在因运输导致的破损及缺失,也可以直接要求卖方对商品进行相应的补偿或更换。

  网购手机非原封 平台是否要担责

  刘某通过某电商购物平台在某数码店铺购买了品牌手机一部,卖家承诺手机为全新原封手机。刘某收到手机后,仅使用了三天,就发现手机在拍照时屏幕存在黑影。经北京该品牌手机某官方客服中心检修发现,刘某购买的手机已被激活过,并非全新原装手机。刘某与某数码店铺多次通过线上沟通要求退货均被拒绝,无奈之下,刘某要求某电商购物平台客服介入解决,与某数码店铺再次协商,但仍未达成解决方案,刘某遂将某数码店铺的经营者国某以及某电商购物平台共同诉至法院,要求国某退货退款并进行三倍赔偿,某电商购物平台承担连带责任。

  法院审理后认为,国某将翻新手机冒充全新原装手机进行销售,已构成对刘某的欺诈,应当承担相应的赔偿责任。但某电商购物平台作为此次网络交易的平台,其已经向刘某提供了销售者的真实姓名、地址及有效联系方式,已尽到了必要的披露义务,且某电商购物平台并未就此次交易作出更有利消费者的承诺,故刘某要求某电商购物平台与国某承担连带赔偿责任的诉讼请求,法院不予支持。

  ■法官提示

  消费者进行网络购物时选择的网络交易平台,是为电子商务中的交易双方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务,让交易双方独立开展交易活动的法人或非法人组织,并不参与双方的交易。故根据合同的相对性原则,在一般情况下,网络交易平台就消费者所受损害不承担赔偿责任,但也有例外情形——根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国电子商务法》之相关规定,如网络交易平台提供者不能或不配合提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,网络交易平台提供者应当向消费者进行赔偿;当网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,消费者可以要求网络交易平台按照其承诺承担赔偿责任。例如网络交易平台承诺如平台上出售的商品“假一则赔十”,则网络交易平台应当履行承诺,按照更有利于消费者的方式进行赔偿。此外,网络交易平台明知或者应当知道平台内经营者利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施的,与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务,网络交易平台提供者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。

  促销条款不合理 退换义务需承担

  郑某通过电商购物平台,在某家具店的促销活动中购买了电视柜一个。郑某收到货后,发现电视柜尺寸与自家客厅并不匹配,故于收货后第2日与卖家联系,希望办理退货。但某家具店认为,电视柜尺寸已在页面完整标注,郑某自己没有确认好尺寸,且页面明确写明,“促销商品,无质量问题概不退换”,郑某购买了促销商品,就应当接受这一条款,故拒绝退货。郑某诉至法院,要求返还电视柜,某家具店向其退款。

  法院经审理认为,通过网络方式购物的消费者,无法真实的观察和接触商品,而部分商家在对商品的性能、功效进行描述时可能会有不属实的情况,消费者和商家实质上存在一定的信息不对称,故法律规定网络购物的消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。故该网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。郑某购买的涉案家具,销售时并不存在瑕疵或损害,不属于不适用退货规则的商品范围。某家具店虽辩称页面已提示“促销产品,无质量问题概不退换”,但该类条款排除了消费者的权利,免除了经营者的责任,加重了消费者的责任,系对消费者不公平、不合理的规定,该条款内容应属无效,某家具店不得以此作为不予退货的理由,故判决支持了郑某的全部诉讼请求。

  ■法官提示

  经营者不得通过设置格式条款、声明等方式,排除或者限制消费者的该项权利。一些网购经营者设置的诸如“预售商品或促销商品概不退换”的条款或类似内容,均应属无效。但消费者在行使七日无理由退货权利时,也要遵循公平、诚实信用的原则,退货时应保持商品完好,即商品的品质和功能没有受损,商品本身、配件及商标标识也应完整齐全。所以,当消费者收货后需要对商品品质进行查验时,应注意尽量不要破坏商品的标贴标识,避免产生难以恢复原状的使用痕迹,如果因查验商品导致商品价值出现较大贬损,商家是有权拒绝消费者进行退货的。同时需要提醒消费者注意的是,有些商品并不适用七日无理由退换规定,包括:消费者定作的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。另外,拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品、经激活或者试用后价值贬损较大的商品、出售时已明示的临近保质期的商品或有瑕疵的商品,经消费者在购买时予以确认的,也不适用七日无理由退货规定。

  ■司法观察

  消费者谨防

  “网购陷阱”

  2019年1月1日起施行的《中华人民共和国电子商务法》,旨在推进电子商务诚信体系建设,营造一个公平公正、包容普惠的电子商务市场环境。作为电子商务活动的参与人,电子商务平台经营者以及平台内或通过其他网络方式销售商品、提供服务的销售商,均应当遵守法律法规和商业道德。对于部分商家采取的不当经营手段和方式,消费者在网络购物时,应擦亮双眼,避免掉入“网购陷阱”。

  结合司法实践,法官提醒广大消费者,网购时要弄清以下“规则”:

  一是定金规则要弄清。在一些网购平台的促销活动中,许多商家都推出过“付定金立减”的规则,即消费者提前支付一部分价款作为定金,待商品正式开售时可以享受一定金额的优惠。定金,是买卖双方约定的,由买方向卖方支付的作为担保的款项。根据《中华人民共和国合同法》第一百一十五条之规定,卖家履行出售义务后,买家支付的定金应抵作价款或者收回,卖家不履行义务的,应当双倍返还定金;买家未支付剩余价款的,定金不予返还。所以,消费者在付定金之前要考虑清楚,避免冲动消费,遭受定金损失。同样,如果消费者付定金后,遇到商家超售,无法交货的情况,也有权要求商家双倍返还定金。

  二是防范刷单。这里的刷单我们指的是部分商家通过虚构交易和成交量、制造虚假商品评价等手段来掩盖商品的真实情况的行为。大部分消费者在购物时,都会查看商品评价作为购物参考,一些电商经营者通过违规操作使自己的商品不仅成交量大,且全是好评,甚至故意删除一些消费者作出的真实负面评价。这种行为侵害了消费者的知情权和选择权。《中华人民共和国电子商务法》第十七条规定,电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。如果消费者发现,要购买的商品评价全部是好评,而且评价的文字内容非常相似且字数很多,甚至存在相同的图片,那么就要提高警惕,小心甄别这样的评价是否是存在刷单的情况,对该商品也要慎重选择。

  三是下单付款前再次确认,防止暗中搭售行为。搭售商品行为是指经营者在销售商品时,违背消费者意愿配套出售其他商品,例如一些票务网站在出售机票或火车票时,会在未明确提醒的情况下,在付款页面默认勾选出行保险、酒店优惠券等商品,消费者可能并未察觉,在结账时才发现要为不需要的产品额外买单。这种行为严重违背了消费者意愿,亦违反了《中华人民共和国电子商务法》第十九条之规定,即电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。消费者在选购商品、确认下单时,也要注意核对消费项目和消费金额,避免遭受不必要的损失。


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